Das Verkaufsgespräch – Verkaufsverhandlung
Wie Du den Kunden gewinnst

Verhandlung

Hallo liebe Leser, nachdem ich im letzten Artikel die Präsentation beschrieb, wenden wir uns nun folgendem Thema zu:

Verkaufsverhandlung

Optimal wäre nun, wenn der Interessent nach der Präsentation schon sagt: „Super, ist gekauft“.

Dann brauchst Du ihm nur noch zeigen, wo er unterschreiben muss und alles ist geritzt. Doch leider, leider ist es dann doch nicht immer so einfach. Der Gesprächspartner hat auf einmal Fragen, Einwände oder andere Überraschungen auf Lager. Das ist nun nichts Ungewöhnliches und kein Verkäufer sollte vor dieser Situation Angst haben.



 

Fragen

Wenn Dein Kunde Fragen stellt, siehst Du, dass er dir gefolgt ist, aber noch nicht alles verstanden hat. Jede Frage ist im Grunde ein Kaufsignal. Fragt der Kunde nach der Größe, Farbe, Ausstattung usw., kann man davon ausgehen, dass er sich prinzipiell einen Kauf vorstellen kann. Also sind Frage willkommene Reaktionen, welche dich deinem Ziel näher bringen. Ein großer Verkaufstrainer, ich glaube es war mal wieder Brian Tracy, sagte: „Fragen sind die Straße zum Abschluss“. Naja, oder so ähnlich 😉

Es gibt tatsächlich Verkäufer, die absichtlich einige Dinge nicht ganz erklären, weil sie wissen, dass der Kunde danach fragen wird. Hört sich komisch an, ist es aber nicht. Das funktioniert zum Beispiel so:

Der Kunde kommt in einen Elektronikmarkt und spricht den Berater auf Autoradios an. Gehen wir davon aus, dass unser Berater ein geschulter Verkäufer ist und den Kunden nach seinen Wünschen zum Autoradio fragt (Bedarfsermittlung). Der Kunde erzählt nun, dass es ihm wichtig wäre, dass es eine USB Schnittstelle hat, das Display blau leuchtet und das man CDs mit mp3 Dateien abspielen lassen kann.

Nun sucht der Berater dem Kunden mit folgenden Worten ein Autoradio aus: „Oh, da habe ich was ganz Besonderes für Sie“. Er erklärt ihm die Vorzüge des Radios mit dem eingebauten CD-Spieler und dem blauen Display, sagt aber erst mal nichts über den USB-Anschluss. Er fragt im Anschluss den Kunden, ob ihm das Radio gefällt. Höchst wahrscheinlich wird der Kunde nun nach dem USB-Anschluss fragen.

Der Verkäufer antwortet: „Ach, das ist ja überhaupt das Beste an dem Gerät. Schauen sie mal hier hinter der kleinen Klappe, da liegt der USB-Anschluss. Gut geschützt vor Staub und Feuchtigkeit.“

Welchen Vorteil hat der Verkäufer durch dieses Vorgehen?

Wenn er es begeistert rüber bringt, hat er einen begeisterten Kunden. Er baut mit der Frage des Kunden einen Spannungsbogen beim Kunden auf.  Mit der Beantwortung der Frage, der Nennung der zusätzlichen Vorteile (Klappe schützt vor Staub) und der Begeisterung beim Erklären, löst sich die Spannung des Kunden und er lässt sich von der Begeisterung anstecken.

Ich weiß, das liest sich etwas eigenartig, aber probiere es einfach mal aus.

 

Einwände

Einwände sind oft nur „verpackte Frage“. Ich persönlich unterscheide 3 Arten von Einwände:

  1. Der reguläre Einwand
  2. Der Vorwand
  3. Die Bedingung

Den Unterschied der einzelnen Arten habe ich schon in meinem Blog mit ein paar Beispielen aufgebröselt. Ihr findet den Artikel unter: http://www.clevere-jobs.de/einwande

Heute möchte ich mich mehr auf die Einwandbehandlung konzentrieren. Für alle, die den Artikel bzgl. der 3 verschiedenen Arten der Einwände noch nicht kennen, sind nun herzlich eingeladen, ihn sich mal anzuschauen 😉

Bevor es nun wirklich spannen wird, noch kurz ein paar Fakten zu Einwänden:

  • Einwände sind nie persönlich
  • Einwände stellen die Frage: „Worin besteht der Vorteil, wenn ich bei Ihnen kaufe?“
  • Auch für den Kunden stellen Einwände eine gewisse Spannung dar.
  • Keine Einwände – kein Kunde
  • Es gibt grundsätzlich nicht mehr wie 6 Haupteinwände, das Produkt und/oder die Dienstleistung nicht zu kaufen

 

So reagiert man auf Einwände:

  • Einwände wie Fragen behandeln
  • Raus finden ob es sich über einen Einwand, Vorwand oder eine Bedingung handelt
  • Einwände in aller Ruhe anhören, so als ob es die interessanteste Frage ist, die du je über dein Produkt gehört hast.
  • Den Kunden aussprechen lassen
  • Den Kunden zu Einwänden ermutigen, nur so erhält man Infos
  • Nach Beantwortung des Einwandes den Kunden fragen: „Stellt Sie das zufrieden? Beantwortet das Ihre Frage?“
  • Während des gesamten Gesprächs das Haupthindernis suchen.

 

So, jetzt aber zu den Tipps. Auf geht’s:

Wie meinen Sie das?

Der Kunde bringt einen Einwand und du fragst ihn: „Wie meinen Sie das?“
Diese simple Frage hat viele Vorteile.

  • Missverständnisse werden ausgeräumt, da du nach der Erklärung des Kunden wirklich genau weist, was der Kunde meint.
  • Es kommt oft vor, dass der Kunde merkt, dass sein Einwand wenig Sinn macht oder er beantwortet sich ihn selber. Du hast Zeit, während der Kunde nun seinen Einwand näher erklärt, deine Antwort zu formulieren

 

Warum empfinden Sie so?

Es gibt Einwände, welche beim Hören wenig Sinn machen und sehr wahrscheinlich eher den Verkäufer verunsichern sollen (Ja, es gibt böse Kunden). Bei so einem Manöver stellst du die Frage:

„Warum empfinden Sie so?“

Der Grund ist ganz einfach. Wenn du fragen würdest, warum er so denkt, kann er es dir erklären. Wenn du aber fragst, warum er so empfindet, ist das schon bedeutend schwerer. Dies ist eine der simplen Techniken, die ich am Anfang eher belächelt habe, mir aber dann oft die Gesprächsführung gerettet hat.

 

Die „fühlen-gefühlt-gefunden Methode

Ja, meine absolute Lieblings-Einwandbehandlung. Wenn im richtigen Zeitpunkt gestellt, führt sie direkt zum Abschluss. Aber sie muss ehrlich gemeint sein und funktioniert am besten, wenn es sich um einen Einwand aus Unsicherheit handelt.

Der Kunde ist sich aus irgendeinem Grund unsicher. Das kann viele Gründe haben. Zeit, Umfeld, Meinung anderer usw. Nun verwendest du die „fühlen-gefühlt-gefunden Methode“:

„Herr / Frau Kunde, ich weiß genau was Sie empfinden (fühlen), viele unserer Kunden hatten das gleiche Gefühl (gefühlt), als sie das erste Mal den Preis hörten. Sie haben alle jedoch herausgefunden (gefunden), dass die Qualität des Produktes, der Service, die gewonnenen Umsatzsteigerung, usw. den Preis bei weitem überwog“

Großartige Methode,oder?

 

Die „Aber trotzdem – Methode“

OK, eigentlich habe ich das Wort „Aber“ fast gänzlich aus meinem Verkaufsgespräch gestrichen, aber hier ist es Gold wert. Diese Methode ist zum Beispiel bei Einwänden bzgl. des augenscheinlichen hohen Preises wirksam. Der Kunde bemängelt also den zu hohen Preis.
Du antwortest nun:

„Herr / Frau Kunde, Sie haben recht, unser Produkt ist teurer als beim Wettbewerb. Aber wir verkaufen dennoch jährlich in ganz Deutschland Tausende. Wollen Sie wissen warum?“

Und schon bist Du wieder im Rennen.

 

Die „Einklemmen-Methode“

Das ist eine Methode, welche nicht nur für Einwände geeignet ist, sondern auch für den direkten Abschluss des Geschäfts. Man kann sie direkt am Anfang eines Gespräches, nach einem Einwand oder beim Abschluss einsetzen. Wir nehmen in diesem Artikel einfach mal die Einwand-Situation an. Der Kunde kommt mit einem Einwand. Bevor du nun auf den Einwand eingehst, sagst du Folgendes:

„Lieber Kunde, das ist ein wichtiger Punkt. Wenn ich Ihnen diesen Punkt zu Ihrer vollsten Zufriedenheit kläre, sind wir dann Geschäftspartner?“

oder

„Oh, das ist ein berechtigter Einwand Herr Kunde. Wen wir bei diesem Punkt auf einen gemeinsamen Nenner kommen, sind wir dann im Geschäft?“

Der Kunde sagt nun „Ja“ oder „Nein“ oder „Da wäre noch was“. Egal wie er antwortet, du hast auf jeden Fall Klarheit. Wenn dein Kunde “Ja“ sagt, hat er wenig Rückzugsmöglichkeiten, da dies eigentlich schon der Abschluss war. Du musst nur noch seinen Einwand lösen und das Geschäft ist gemacht.

 

Einwand „Keine Zeit“

Das war ein Einwand, dem ich persönlich viele Jahre ein wenig hilflos gegenüberstand.
Ich habe dann zwar eine tolle Antwort gefunden, leider habe ich mir nicht gemerkt, wo ich das gelesen habe. Sollte einer von Euch die Antwort hier kennen, würde ich mich freuen, wenn ihr mir kurz ein Feedback gebt.

OK, nun zum Einwand. Der Kunde sagt, dass er keine Zeit für dich hat. Deine Antwort sieht ungefähr so aus:

„Herr Kunde, ich habe mir schon gedacht, dass Sie einen vollen Terminkalender haben.

Dann ist es sicher auch in Ihrem Sinne, keine stundenlange Präsentation abzustimmen, sondern in wenigen Minuten einmal zu prüfen, wie Sie in Zusammenhang mit unserem Service zum Beispiel Ihre Stromkosten drastisch senken können.

Danach entscheiden Sie, wie unser Kontakt weiter verläuft.

Welcher Zeitpunkt ist denn grundsätzlich besser geeignet. Im Laufe des Vormittags oder besser am Nachmittag?“

Ich gebe zu, dass ich selber diese Antwort auswendig gelernt habe, da sie alles hat, was man für diesen „Killer“ braucht. Auch wenn der zweite Teil etwas suggestiv daher kommt, erhöht diese Antwort die Chance auf einen Termin immens.

 

Es ist ja auch ein – Methode

Wieder einmal geht’s um Geld. Dein Produkt ist natürlich wieder viel zu teuer. Anstatt nun den Preis zu rechtfertigen, kann diese Methode schon oft reichen.

Sie kommt, soweit ich weiß, aus dem Autoverkauf bei hochpreisigen Marken. Es funktioniert ganz einfach. Der Kunde sagt, der Wagen ist ja xy tausend Euro teurer als ein Auto der Marke xyz. Der geschulte Verkäufer antwortet einfach:

„Ja, es ist ja auch ein Mercedes“

oder

„Ja, Sie haben vollkommen recht. Es ist ja auch ein BMW“

Die Methode funktioniert aber auch bei anderen Produkten:

Ja, es ist ja auch aus Platin
Ja, es ist ja auch Handarbeit
Ja, es ist ja auch von XYZ entworfen

Das Wichtigste ist, es findet hier keine Rechtfertigung statt.

 

Nun die letzte Einwandbehandlung, eine, welche ich selber rausgefunden habe 😉

Ich nenne Sie die „Meine Oma –Methode“

Funktioniert ganz einfach. Omas haben immer recht. Ich benutze dies oft bei Preisgesprächen bzgl. qualitativ hochwertiger Produkte.

Der Kunde findet den Preis zu hoch und ich sage:

„Wissen Sie was? Meine Oma hat früher immer gesagt: Wer billig kauft, kauft zweimal!“

Du kannst mir das nun glauben oder auch nicht, doch das wirkt! Ich war selber baff und habe das nur per Zufall rausgefunden. Danach habe ich es noch sehr oft angewendet. Ich glaube das funktioniert so gut, weil es auch stimmt. Es passt auch von der Logik. Eine andere Variante:

„Wissen Sie was? Meine Oma hat früher immer gesagt: Ich bin zu arm, um billig einzukaufen!“

So, das war es für heute. Ich hoffe, du kannst den einen oder anderen Ratschlag von mir gewinnbringend nutzen.

Eine erfolgreiche Woche

 

Mercy

 



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Einwände – Albtraum des Verkäufers?!

Hallo zusammen,

heute wollen wir mal ein wenig arbeiten.

Jeder, der im Vertrieb tätig ist, egal ob im Einzelhandel, Direktvertrieb, B2B oder was weiß ich für eine Art des Vertriebes, steht irgendwann mal an einem Punkt, an dem er merkt, das ohne Verkäufe nichts läuft.

Hach, da gibt es so viel schönere Dinge, die man machen könnte.

Zum Beispiel Kaffee trinken. Oder noch einmal die Mails checken. Überhaupt, die Kundenkartei muss ja auch mal gepflegt werden, zudem ja auch also*hust* ähm,…

Wer im Vertrieb Geld verdienen will, hat unmittelbar mit einer Sache zu tun. Verkaufen.

Und weil dem so ist, widme ich mich in diesem Artikel einem besonderen Teil des Verkaufens.



 

Und zwar dem Teil, der manchen Verkäufer Albträume beschert:

Einwände

Dieses Thema werde ich natürlich jetzt nicht in einem Kapitel abhandeln können, vielmehr wird uns das Thema Einwände die nächste Zeit immer wieder begleiten.

In diesem Artikel möchte ich mal auf bröseln, was ein Einwand alles sein kann.
Einwand ist nämlich nicht gleich Einwand.

Ich persönlich unterscheide 3 Arten dieser Kundenreaktionen:

  1. Der reguläre Einwand

  2. Der Vorwand

  3. Die Bedingung

 

Der reguläre Einwand

Einige gute Verkäufer behaupten, dass Einwände in Wirklichkeit Fragen sind!
Ich sehe das ganz genau so. Meist kommt es zu einem Einwand wie z.B. „Das geht doch gar nicht, da.“, weil wir dem Kunden etwas nicht so erklärt haben, wie wir es eigentlich sollten.

Es kann auch sein, das der Kunde wichtige Teile schon wieder vergessen hat. Das kann gerne mal bei sehr erklärungsintensiven Produkten passieren.

Ich möchte hier mal ein Beispiel aus meiner Praxis geben. Im Jahr 2010 vertrieb ich ein sehr günstiges Stromprodukt.
Ich sitze nun mit dem Kunden am Tisch und rechne ihm aus, wie viel er in der Zukunft sparen wird.

Auf einmal kommt der Einwand:
„Herr Floßdorf, das stimmt nicht was sie da ausgerechnet haben.So viel spare ich nicht!“

Was aber meint bzw. fragt der Kunde mich in Wirklichkeit?

Folgendes:
„Herr Floßdorf, wie kommen Sie auch das Ergebnis? Wie haben Sie das ausgerechnet, habe ich was übersehen?“

Meist war es so, dass der Kunde vergessen hat,  am Ende die MwSt mit rein zu rechnen oder er hat nicht die aktuellen Preise seines Versorgers genommen, sondern versehentlich die Preise, welche auf der letzten Jahresendabrechnung waren. Ein ganz normaler, sogar hilfreicher Einwand des Kunden, welchem wir begegnen können.

Der Vorwand

Der Vorwand ist genau das, was das Wort bedeutet. Ihr Kunde zieht zwischen uns und sich selber eine „Vor-Wand“ hoch. Er schottet sich ab. Dieser wirklich unangenehme Bruder des „regulären Einwandes“ nennt man auch „Scheineinwand“. Das passt wirklich sehr gut, da in dieser Argumentation des Kunden mehr „Schein“ als „sein“ drin ist.

Wichtig ist hierbei, dass nicht versucht wird,
gegen diese Vorwand zu argumentieren
.

Sie stellt nur einen Schutzwall dar, der keine Argumentation durchlässt, also lassen wir das von Anfang an.

Beispiele für diese Vorwände sind:  Kein Interesse, kein Geld, zu viel zu tun, macht mein Manager, usw.

Das Schlimmste, was passieren kann, dass wir durch unsere Argumentation den Vorwand “auffliegen „ lassen. Dann haben wir zwar die Schlacht gewonnen, aber den Verkauf verloren!

In einem wirklich so erlebten Beispiel zeige ich auch eine Möglichkeit auf, einen Vorwand zu umschiffen.

Meine Aufgabe war es, einen Interessenten für ein Seminar zu begeistern und ihm dieses für DM 250,00 zu verkaufen (ja, „DM“ ist schon was her  🙂 )

Nach einem sehr interessanten Gespräch erzählte ich ihm, wer der Referent ist und wann er da sein soll. Dann stellte ich die Abschlussfrage und der Interessent druckste rum.

Er verkündete dann, dass er nicht dran teilnehmen wolle, da es ihm viel zu teuer war.

Ich antwortete ihm:
„OK, Ihnen ist das Seminar zu teuer. Was spricht sonst noch dagegen?“

Interessent:
„Ich kenne den Referenten, diesen aufgeblasenen Schaumschläger.“

Das war der Grund, das liebe Geld hat in Wirklichkeit keine Rolle gespielt.

Die zweite Antwort ist meist die Richtige!  Warum ist das so? Der Kunde/Interessent ist auf die Abschlussfrage natürlich vorbereit. In meinem Fall hat der Kunde vorher schon überlegt, wie er sich gegen meine Abschlussfrage schützen kann, welchen Einwand „VOR“ die wirkliche Begründung schiebt. Mit meiner weiteren Frage hat er nicht gerechnet und hat sich nicht darauf vorbereitet.

Mein Interessent wurde dann doch Kunde, und zwar für ein Seminar später, mit einem anderen Referent.

Das klappt natürlich nicht immer, aber doch sehr oft.
Dies ist ja auch nur eine Möglichkeit, weitere folgen Später auf meinem Blog.

Die Bedingung

Das ist ganz einfach erklärt: „Was nicht geht, das geht nicht!“

Es gibt nun mal Sachen und Dinge im Leben, die selbst wir Verkäufer nicht wegräumen können.

Wenn wir unserem Kunden gerne die weltbesten Töpfe der Welt für wenig Geld verkaufen wollen, unser Interessent aber eine arbeitslose Hausfrau ist, drei Kinder hat und der geschiedene Mann seine Alimente nicht bezahlt, dann hat diese Frau mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit kein Geld für diese Töpfe.

Es macht wenig Sinn einem Blinden das beste Fernglas der Welt zu verkaufen.

Auch einem Tauben wird es schwer sein, die 150-teilige Ausgabe „Die besten Opernstücke“ zu verkaufen (OK, laut Herbert Grönemeyer geht das evtl., wenn viel Bass zu hören/fühlen ist).

Bedingung erkannt man wirklich sehr schnell, da sie sehr auffällig sind. Wenn der Kunde ein Haus mit Flachdach hat, können wir getrost unsere Dachpfannen wieder wegstecken.

Das soll es für heute gewesen sein. In nachfolgenden Artikeln komme ich aber immer wieder auf diese Thematik zurück. Nachdem wir nun wissen, wie man die „Wände“ unterscheidet, werden wir uns dann anschauen, wie wir mit den verschiedenen  Arten der „Einwände“ und „Vorwände“ besser umgehen.

Eine erfolgreiche Woche
 



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