Mit Fragen die Gesprächsführung gestalten

Hallo liebe Freunde von Clevere-Jobs.de

Heute wenden wir uns einen sehr spannenden Thema zu.

Die Gesprächsführung

Die erste Frage, die sich natürlich stellt: „Wie führe ich eine motivierende Gesprächsführung?“

Das ist im Grunde genommen ganz einfach: „In dem ich Fragen stelle!“



 

Es ist wie Aktion und Reaktion, wie Ursache und Wirkung. Wenn ich meinem Gesprächspartner eine Frage stelle (ich mache eine Aktion) dann wird mein Gegenüber mir die Frage höchstwahrscheinlich beantworten (er reagiert). Bevor wir uns aber jetzt genau mit der Fragetechnik befassen, möchte ich eine kurze Geschichte erzählen.

Die folgende Geschichte ist aus dem Buch “Wie man Freunde gewinnt” von Dale Carnegie.

 

Mr. Carnegie wurde von einem Geschäftsfreund zu einer Party eingeladen. Da Mr. Carnegie nicht aus der Gegend war, kannte er viele der anderen Gäste gar nicht. Am Ende der Party aber lobten viele der Gäste beim Gastgeber Mr. Carnegie als sehr unterhaltsamen Gesprächspartner.

Wahrscheinlich haben sie gerade vor Auge, wie Mr. Carnegie in der Mitte einer Gruppe Menschen steht und Anekdoten und Geschichten aus seinem Leben erzählt und damit seine Zuhörer fesselt.

Aber im Grunde genommen hat er was ganz anderes gemacht. Nachdem er den Gästen vorgestellt wurde, hat er seinen neuen Bekanntschaften Fragen gestellt, ganz einfache Fragen. Zum Beispiel was die Leute für einen Beruf ausüben, wie es der Familie geht und woher sie den Gastgeber kennen. Jedes Mal wenn seine Gesprächspartner zum Ende kamen, fragte er einfach “Und dann?”

Das war das ganze Geheimnis. Es ist nun mal so, dass Menschen gerne erzählen. Boshaft könnte man natürlich auch sagen, Menschen hören sich gerne selber beim Reden zu. (Das schafft übrigens Vertrauen)

Wenn Ihr Kunde bzw. Ihr Interessent also redet dann machen Sie eines:

Hin-Hören.

 

Ja, ich schreibe bewusst „hinhören“  und nicht „zuhören“. Der Grund warum ich „hin hören“ schreibe, ist ganz einfach, Sie sollen es sich bewusst machen. Sie sollten Ihr Gegenüber nicht einfach nur labern lassen, nein, Sie sollen hinhören was er genau gesagt. Diese Informationen sind für Sie und den Fortgang des Gespräches essenziell wichtig. Die Antworten Ihres Gegenübers in einem Gespräch zeigen Ihnen, ob sie auf dem richtigen Weg sind.

Es gibt im Grunde genommen zwei Fragearten.

  1. Die geschlossene Frage
  2. Die offene Frage

 

Die geschlossenen Fragen kann man auch Führung-Fragen nennen. Sie sind ein Mittel, das Gespräch und den Kunden zu führen. Auf die geschlossenen Fragen kann der Kunde im Grunde genommen nur kurz antworten. Eine geschlossene Frage wäre zum Beispiel: “Wie gefällt Ihnen dieses Auto?”

Der Kunde kann nun sagen „toll“ oder „nicht so toll“, „gut“ oder „nicht so gut“.

Bei Terminvereinbarung benutzen wir am Ende auch geschlossene Fragen. Eine besondere geschlossene Frage ist die „alternative Frage“.

Die sieht wie folgt aus:
“Wann passt es bei ihnen besser, nachmittags oder abends?”

Die alternative Frage in diesem Beispiel führt unseren Kunden zu einem bestimmten Punkt. Er kann nun sagen nachmittags oder abends. In der Regel wird er jetzt nicht erklären, dass er mit ihnen überhaupt gar keinen Termin haben möchte, oder an einem Gespräch mit ihnen überhaupt nicht interessiert ist.

Kommen wir nun zur offenen Frage, diese nennt man auch Informationsfrage. Diese Art von Fragen wird meist zu Beginn eines Gespräches gestellt, zum Beispiel bei der Bedarfsermittlung. Aber auch vorher beim Small Talk wird die Informationsfrage gerne gestellt, der Grund hierfür ist derselbe, den auch Carnegie benutzt hat. Informationsfragen lockern den Menschen auf und bringen ihn dazu zu reden. Wie wir festgestellt haben, hört der Mensch sich ja gerne selber reden. Für uns sind das aber immens wichtige Informationen, und klug gestellt, werden uns die Antworten, die unser Kunde uns gibt, im folgenden Gespräch extrem weiterhelfen können.

Es gibt viele verschiedene Fragearten. Leider viel zu viele, um sie alle in diesen Artikel zuschreiben.

Das Spannende an diesem Thema ist wirklich, dass es keine doofen Fragen gibt :-)

Fragen sind unsere weiche Munition zum Ziel, dem Abschluss. Sei es nun ein Verkaufsabschluss, ein Verkauf für ein Starterpaket, die Überzeugung eines anderen Menschen etwas für uns zu tun, oder der Vermählungsfrage.

Im nächsten Artikel werden wir auf die verschieden Fragen eingehen und uns anschauen, zu welchen Situationen welche Frageart passt.

Kurze Zusammenfassung des heutigen Artikels:

  • Wer fragt, der führt
  • Fragen lockern unseren Gegenüber auf.
  • Menschen hören sich gerne selber reden.
  • Es gibt offene und geschlossene Fragen.
  • Geschlossene Fragen werden genutzt, um zu kontrollieren, ob wir noch auf dem rechten Weg sind.
  • Offene Fragen werden gestellt, um wichtige Informationen zu erhalten.

 

Zum Schluss möchte ich zeigen, wie die richtige Frage dabei hilft, dass unsere Kunde sich das Produkt selber verkauft.

Als ich für ish tätig war, war eine meiner Aufgaben, die neuen Dienste zu verkaufen. Darunter vielen das schnelle Internet sowie der Telefonanschluss über das Kabelnetz. Mit einer besonderen Frage, habe ich mir damals einer der größten Nachteile von „ish“ zu nutzen gemacht. Der Nachteil war, dass für den ish-Anschluss im Haus der Kunden Leitungen montiert werden mussten. Das war je nach Gebäude sehr aufwendig. Die Wettbewerber von Telekom und anderen DSL-Anbieter gehen ja über das normale Telefonnetz.

Nun zu meiner Frage, die ich stellte. Im fortgeschrittenen Verkaufsgespräch kamen wir zur Installation der Leitungen und dem Umbau des Anschlusskastens.Egal ob es dem Kunden jetzt Recht war oder nicht, dass diese Umbauten gemacht wurden, stellte ich folgende Frage.

„Herr Kunde, mal angenommen sie wären unser Monteur, wie würden Sie die Kabel legen, damit Sie im xy-Raum mit Ihrem Computer ins Internet können?“

Es war (fast) immer dasselbe. Der Kunde lief mit mir durch den Keller zum Anschlusskasten, hoch in die nächste Etage und so weiter. Er zeigte mir ganz genau, wo er die Leitungen legen würd. Er hatte das Produkt schon gekauft! Ich kann mich an keinen Kunden erinnern, der nach dem „Monteurgang“ durch sein Haus nicht gekauft hat.

Allen eine erfolgreiche Woche

 

Mercy

 

 

Nicht gekauft hat er schon: So denken Top-Verkäufer

 

Amazon Image

 




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