Sympathie und Harmonie

Heute befassen wir uns mit dem zweiten Punkt des Verkaufsgesprächs:

Sympathie und Harmonie

Zwei verschiedene Ziele werden zu diesem Bereich gesteckt:

1. Wie mache ich mich meinem Gegenüber sympathisch?
2. Wie mache ich mir mein Gegenüber sympathisch?

Beides muss beachtet werden, wenn ich selber den Kunden unsympathisch finde, ist es sehr unwahrscheinlich, dass dieser mich sympathisch findet. Viel spielt sich auf der unbewussten Ebene ab (mehr als auf der bewussten). Und der Kunde merkt, wenn Du ihn nicht magst.



 

Kommen wir aber zuerst dazu, wie ich mich dem Kunden sympathisch mache.

Bitte beachte, dass der Sympathieaufbau sich über das gesamte Verkaufsgespräch erstrecken muss. Es stimmt zwar, dass die ersten 120 Sekunden die prägende Zeitspanne sind, trotz alledem muss der Sympathiebogen (ähnlich wie der Spannungsbogen in einem Krimi) über das ganze Verkaufsgespräch gespannt bleiben. Mit der Harmonie sieht es genauso aus.

Beachten muss man im Wesentlichen folgende drei Dinge:

  1. führe zu Anfang Small Talk
  2. wiederhole die Antworten deines Kunden. Das kannst du wörtlich oder sinngemäß machen
  3. spreche  deinen Kunden immer mit seinem Namen an

Befassen wir uns zuerst mit dem Small Talk. Small Talk lernt man nicht auf Anhieb und mit theoretischen Trockenübungen. Im Small Talk wird man im Laufe der Zeit durch die gewonnene Erfahrung immer besser. Zudem muss man ein Fingerspitzengefühl entwickeln, wie man mit den verschiedenen Kundentypen den Smalltalk führt.

Ich hatte mal einen Kollegen, der eröffnete den Small Talk wie folgt:

Nach dem er den Kunden begrüßt hatte, trat er in die Wohnung und schaute sich um.
Irgendwas fand er immer mit dem er eine Brücke bauen konnte. Und dann kam immer der gleiche Satz:

“Das ist ja hochinteressant!”  

Sah er zum Beispiel an der Wand das Trikot von einem Fußballverein, sagte er:

“Das ist ja hochinteressant! Sie sind Anhänger  von XY?“

Oder er suchte im Bücherregal seiner Kunden nach einem Buch, welches er entweder selber kannte oder von dem er wusste, dass es über den Buchclub gekauft wurde. Wenn er eins fand, sagte er:

“Das ist der hochinteressant! Sie sind auch im Buch-Club? Bzw. haben sie das XY Buch gelesen?“

Auf diese einfache Art machte er sich seine neuen, noch  fremden, Kunden vertraut. Er suchte nach Gemeinsamkeiten und sprach seinem Gesprächspartner auf diese an. Du sollst jetzt nicht so weit gehen, dass du dich in den nächsten 4-5 Stunden mit dem Kunden über dieses „Eis-brecher-Thema“ unterhältst, es soll dir einfach helfen, dass du besser ins Gespräch reinkommst und der Kunde sich wohlfühlt.

Es kann aber auch ganz anders laufen. Es gibt Kunden, die haben so überhaupt keine Lust auf Small Talk. Sie möchten schnellstmöglich wissen, worum es geht. Zahlen, Daten, Fakten!

Hier besteht der Small Talk, wenn es überhaupt einer ist, gerade mal aus 1 bis 2 Sätzen.

“Lieber Kunde, ich weiß ihre Zeit ist genauso kostbar, wie die meine, deshalb möchte ich auch nicht lange um den heißen Brei reden, sondern möchte ihn direkt zeigen, was für tolle Vorteile sie haben können.”

Nach so einer Einleitung direkt mit einer Frage den Ball wieder zum Kunden werfen.

“Haben Sie schon Erfahrung machen können im XY Thema?”, “Wie lange sind Sie schon bei ihrem jetzigen Lieferanten?”  usw.

Egal wie du es anpackst, wichtig und einfacher wird es, wenn du Fragen stellst.

Kennst du den Satz:  “Wer fragt der führt”?

Im Laufe der Artikel, die ich veröffentliche, wirst du feststellen, dass ich sehr viel Wert auf „Fragen“ lege. Das betrifft die Fragearten und die Fragetechniken an sich. Wann stelle ich wem welche Frage? Wenn du Fragen stellst, hast du immer den Vorteil, dass der Kunde bzw. dein Gegenüber reagieren muss. Wobei „muss“ eigentlich die falsche Vokabel ist. Denn der Kunde antwortet dir sehr gerne.

Wenn man mal von der Produkterklärung absieht, erkennt man ein erfolgreiches Verkaufsgespräch immer daran, dass zusammengefasst der Kunde mehr geredet hat als der Verkäufer.

Also, Fragen, Fragen, Fragen!

Dies waren jetzt erst mal kurze Beispiele, um dir zu zeigen, wie du in ein Gespräch reinkommst. Allerdings kann man alleine über das Thema Gesprächseröffnung schon ganze Bücher füllen. Deshalb werde ich in späteren Artikel immer wieder dieses Thema aufgreifen.

Kommen wir zum Harmonieaufbau. Harmonie kannst du wunderbar aufbauen, indem du die Antworten deiner Kunde einfach wiederholst.

Nehmen wir die Eingangsfrage nach dem Trikot. Wir fragen unseren Kunden also, ob er Fan des XY Fußballvereins ist. Der Kunde sagt nun: “Ja, ich bin schon 24 Jahre Fan dieses Vereins”

Deine Antwort: “Aha, Sie sind schon 24 Jahre Fan dieses Vereins“

Ja, du denkst jetzt, das hört sich ziemlich bekloppt an. Ist aber nicht so. Das funktioniert wirklich und der Grund dafür ist ganz einfach.

Drei Elemente, die der Mensch bei Gesprächen sehr gerne hat sind:

  1. er redet selber
  2. er hört das, was er gesagt hat nochmal
  3. er hört seinen eigenen Namen

Das ist das ganze Geheimnis. Und mit Punkt 3 der Aufzählung verstärkst du den Aufbau der Harmonie. Spreche deine Kunden IMMER mit Namen an. Ist der Ehegatte oder der Geschäftspartner oder und eine andere Person dabei, die wichtig für das Geschäft ist, spreche  diese selbstverständlich auch mit dem Namen an.

 

Im Neurolinguistische Programmierung (kurz NLP) geht man sogar einen Schritt weiter.

In Studien und Experimente hat man folgende sehr interessante Erkenntnis gewonnen:

Zwei Menschen, die sich vorher noch nicht gekannt haben, sitzen sich für ein Interview gegenüber. Der eine, Person A, sitzt ganz relaxed in seinem Stuhl und der andere, Person B, ist relativ verkrampft.

Person B hat die Arme verschränkt und die Beine übereinandergeschlagen. Im Laufe des Gespräches nimmt Person A dieselbe Position ein. Zuerst schlägt er die Beine übereinander und kurz darauf verschränkt die Arme. Wenn Person B den Oberkörper etwas nach vorne richtete, machte dies Person A nach. Wenn Person B sich an der Nase juckte, juckte sich auch Person A nach einer Weile an der Nase (Nur zur Information, Person A ist in diesem Beispiel der Programmierer).

Nach einiger Zeit, als sich die beiden Personen besser kennengelernt haben,veränderte sich das Ganze wie folgt. Person A übernimmt jetzt die Führung. Überraschenderweise folgt Person B auch tatsächlich. So lockert Person A seine Arme und Person B macht das auch. Person A streicht sich über die Stirn und seltsamerweise macht Person B das nach einer kurzen Zeit auch. Das Interview endet damit, dass beide Personen ganz relaxed auf ihren Stühlen sitzen. Was Person B die ganze Zeit nicht wusste, Hauptaugenmerk war gar nicht das Interview, das spielte überhaupt keine Rolle.

Das Experiment drehte sich nur um das Verhalten von Person B.

Dies war jetzt natürlich nur ein minimaler Abriss vom NLP, ich weiß auch, viele können mit NLP gar nichts anfangen und verweisen dieses Thema in Richtung Märchen und Erzählungen. Eins kann ich Ihnen aber sagen, ich hab’s ausprobiert, und es klappt. Bevor ich zum Ende für heute komme, möchte ich noch gern auf den zweiten Punkt vom am Anfang eingehen:

„Wie mache ich mir mein Gegenüber sympathisch?“

Wie ich schon sagte, es ist genauso wichtig, dass mein Gesprächspartner mir sympathisch ist, wie das ich ihn sympathisch finde. Man hat es nun mal leider auch ab und zu mit Angebern, Besserwisser oder schlecht gelaunten Leuten zu tun.  Es gibt kein Patentrezept, ich mache es einfach so, dass ich mir irgendetwas am Kunden aussuche, was mir an dieser Person gefällt und mich dann darauf konzentriere.

Das kann die Stimme sein, die Frisur, die Katze auf dem Schoß oder Ähnliches. Wenn man will, findet man immer irgendetwas.

Fazit:

Um Sympathie und Harmonie aufzubauen, stelle deinem Gegenüber Fragen. Stelle die Fragen interessiert und ehrlich. Mache dem Kunden nichts vor, er merkt das. Äußerungen deiner  Kunden kannst du sinngemäß oder manchmal sogar wortwörtlich wiederholen. Spreche deinen Kunden immer mit Namen an und wenn du auch noch deinen Kunden sympathisch findest, dann steht dem Harmonie- und Sympathieaufbau eigentlich nichts mehr im Wege.

Eine erfolgreiche Woche wünsche ich dir.

 

Mercy

 

 

 




 

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