Spreche wie dein Kunde und dein Umsatz wächst schnell an!

Sprech wie deine Kunden

Die verschiedenen Kanäle des Menschen!

Heute möchte ich Euch mal wieder etwas schreiben, was mehr mit dem Verkauf von Mensch zu Mensch zu tun hat. Obwohl, so ganz stimmt das auch wieder nicht, da alle Dinge, welche mich im „Offline-Verkauf“ (super denglisch) weiter bringen, auch im Online-Leben helfen werden. Manchmal reicht es nur die einzelnen Stellräder zu verändern und es passt wieder.

Es geht heute um die Sinnes-Kanäle der Menschen. Wir unterscheiden uns nämlich in der Wahrnehmung mehr, als uns eigentlich bewusst ist. In der modernen Verkaufsrhetorik wird sehr auf diese Unterschiede geachtet!

Folgende Arten von Kanälen nutzen wir:

  • Visuelle – Was sehe ich?
  • Auditive – Was höre ich?
  • Olfaktorische  – Was rieche ich?
  • Haptische /Kinästhetisch – Was fühle, ertaste ich?
  • Gustatorische – Was schmecke ich?

Natürlich nutzen alle Menschen alle Kanäle, sie unterscheiden sich halt darin, zu wie viel Prozent sie welchen Sinn nutzen. Jeder nutzt die einzelnen Sinne in unterschiedlicher Intensität. Es gibt Menschen, die sind auditiver als andere. Andere wieder nutzen mehr den visuellen Sinn. Man erkennt diese Ausprägung sehr stark bei Menschen, die einen ihrer Sinne aufgrund von Erkrankungen nicht zu 100% oder auch gar nicht nutzen können.

So wurde letztens im Fernsehen, ich glaube es war entweder auf dem Discovery Channel oder bei National Geographic ein Mann vorgestellt, welcher durch seine Töne erkennen konnte, ob vor ihm Hindernisse den Weg versperrten. Dieser Mann, dessen Name ich leider vergessen habe, war von Kindheit an blind und hat eine Technik entwickelt, welche uns von den Fledermäusen bekannt ist. Ist es nicht faszinierend, wozu der Mensch in der Lage ist?

Aber warum ist das für uns im Verkauf so wichtig?

Ganz einfach, wenn wir wissen, welchen Sinneskanal unser Gesprächspartner nutzt, haben wir es meist einfacher, den richtigen Zugang zu finden. Wenn ich raus bekommen habe, dass mein Kunde eher ein visueller Typ ist, dann zeige ich mehr Bilder, Diagramme und zeichne mehr auf dem Papier rum, als wenn ich einen auditiven Menschen vor mir habe.

Eine meiner Überzeugungen lautet, dass die meisten Kommunikationsprobleme dann auftauchen, wenn der Sender Fehler begeht, nicht der Empfänger!

Aber leider sagen wir viel lieber: „Das hast du falsch verstanden.“ oder
Das hast du in den falschen Hals bekommen“.

Das nächste Mal, wenn du in Versuchung bist, dies zu jemand zu sagen, geh mal in dich und versuche dich an die Kommunikation zu erinnern. Recht oft erkennt man, wenn man ehrlich zu sich selber ist, dass das, was man gesagt, nicht optimal formuliert hat. Das aber nur am Rande.

Ich gebe gerne zu, es ist natürlich einfacher, visuell und auditiv zu kommunizieren, als es über den olfaktorischen oder gustatorischen Sinneskanal zu versuchen. Gott sei Dank, sind ja die meisten Menschen eher visuell oder auditiv veranlagt. Wobei die Gruppe mit einem ausgeprägten haptischen Sinn nicht zu unterschätzen ist. Das sind die Menschen, die beim Einkaufen alles in die Hände nehmen müssen, mit den Dingen rum spielen, die über Stoffe streichen, Menschen, die einfach die Waren mit ihren Fingern erkunden wollen.

Wenn du also physische Waren verkaufst, dann stelle sicher, dass du immer ein Muster dabei hast, welches du dem Kunden in der Hand legen kannst.  Wen du merkst, dass du es mit einem Menschen mit ausgeprägten haptischen Sinn zu tun hast, dann empfehle ich dir, den Mund zu halten, während dein Kunde dein Produkt „ertastet“.

Aber woran erkennst du nun, welche Sinne der Kunde bevorzugt?

[reduceazon-image align=“left“ asin=“3873871270″ locale=“de“ height=“160″ src=“http://ecx.images-amazon.com/images/I/513WP0RtzTL._SL160_.jpg“ width=“114″]An der Sprache! Menschen mit visuellem Sinn sagen Sachen wie: „Das habe ich auch gesehen“, selbst wenn sie nur darüber gelesen haben oder etwas darüber im Radio gehört haben. Visuelle Menschen sagen auch: “Das sehe ich auch so“ oder „Das sieht gut aus“. Hier würde ein auditiver Mensch eher sagen: „Das hört sich gut an“. Ein weiteres Beispiel in Bezug auf das Verkaufsgespräch. Visuell: „Dann zeigen sie mir Ihr Produkt“ – Auditiv – „Dann erzählen Sie mir was über Ihr Produkt“. Menschen mit kinästhetischem Sinn erkennt man eher über die Körpersprache, genauer genommen über die Gestik.

Sie haben meist immer was in den Händen, sei es ein Kugelschreiber oder Papier. Wenn so ein Mensch zum Beispiel einen Block in der Hand hält, kann man oft beobachten, dass er unbewusst über das Papier streicht.  Natürlich nicht über das ganze Blatt, aber er reibt an einer Stelle fast das Papier durch. Achte da in der Zukunft mal drauf. Auch nutzt diese Gruppe gerne gefühlsmäßige und Ausdrücken, die mit Bewegungen in Verbindung stehen. So sagen sie zum Beispiel „Da werde ich mich jetzt nicht hineinstürzen…“, „.ich muss da ein gutes Gefühl haben…“ oder „Das werde ich durchziehen“.

Laut NLP-Begründer Richard Bandler (NLP = Neuro-Linguistisches-Programmieren) , kann man auch anhand der Augenstellung herausfinden, welcher Zugangskanal vom Gesprächspartner am ehesten genutzt wird. Die These ist allerdings umstritten, ich habe aber tatsächlich gute Erfahrungen damit gemacht. Im NLP geht man davon aus, dass wenn ein Mensch nach oben schaut, er Bilder sieht. Auch wenn er geradeaus in Leere starrt, wir dies einem visuellen Zugang zu geschrieben. Erklärt wird das durch Verknüpfungen zu bestimmten Gehirnbereichen. Auditive Menschen schauen nach links oder rechts, wenn sie nachdenken und Kinästhetische wiederum nach rechts unten.

Wie gesagt, diese Betrachtungsweise ist sehr umstritten, daher gebe ich dir den Link zu Wikipedia, damit du dich neutral kundig machen kannst:

http://de.wikipedia.org/wiki/Neuro-Linguistisches_Programmieren#cite_note-19

Meine Erfahrungen sind allerdings wirklich positiv. Oft habe ich bemerkt, wenn ich mit jemanden gesprochen habe der visuell ausgerichtet ist, dass er tatsächlich oft nach oben geblickt hat. Aber was mich wirklich verblüfft hat, war das Erkennen von Lügen. Im [reduceazon-image align=“right“ asin=“3935767579″ locale=“de“ height=“160″ src=“http://ecx.images-amazon.com/images/I/41R%2B1mxa4bL._SL160_.jpg“ width=“115″] geht man davon aus, dass wenn jemand nach rechts schaut, eher was „konstruiert“ und jemand der nach links schaut, sich eher an was erinnert. Wir reden hier nicht über lang anhaltende Augenbewegungen, sondern um manchmal sehr kurze Blickrichtungen. Sehr oft stellten sich negative Argumentationen des Kunden nach dem Abschluss als Konstruktionen raus. Und tatsächlich haben die Kunden nach rechts geschaut. Man kann das schön beobachten, wenn man noch früh in der Verhandlung steckt. Hier stehen noch die Mauern des Widerstandes auf festem Fundament.

Probiere es einfach mal aus, was soll ich groß rumreden, die eigenen Erfahrungen sind die Besten, nicht wahr?

Als Fazit ist festzuhalten, wenn ich erkenne, welchen Zugangskanal mein Gegenüber am meisten nutzt, weiß ich, wie ich mich anpassen muss. Alleine die Erkenntnis, dass es wichtig ist, die verschiedenen Sinnes-Kanäle anzusprechen, ist sehr wertvoll. Wenn du vor einer Gruppe spricht, dann achte nun darauf, nicht nur einen Kanal anzusprechen. Die Wahrscheinlichkeit, dass alle Gesprächsteilnehmer die gleichen Sinneskanäle nutzen ist ziemlich gering.

Und wenn du im Einzelgespräch bist, wird es für dich einfacher sein, auf einer Welle mit dem Kunden zu kommen. Nun wünsche ich dir eine gute Woche, probiere das neue Wissen am besten direkt ein. Beobachte und reagiere richtig.

Dein

 

Mercy

 

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Wie du mit einer fast vergessenen Formel Deine Verkaufsrate verdoppeln oder gar verdreifachen kannst!

AIDA

AIDAMit Einfachheit zum Erfolg

Viele Menschen, die Ihr Brot mit irgendeiner Form des Verkaufens verdienen, sehen viele Sachen zu kompliziert und wenden diese dann genau so kompliziert an. Aber Fach-Chinesisch hat noch nie zum Erfolg geführt. Auch bringt es nicht, abstrakte Verhandlungstechniken zu erlernen, wenn man die Basics nicht kennt und versteht. Mit Einfachheit zum Erfolg, das ist das Thema der nächsten 30 Minuten.

Wie gewohnt hast du auch die Möglichkeit, dir diesen Artikel als Video anzuschauen

.

Für viele Aspekte des Verkaufs gibt es gewisse Formeln und Abkürzungen. Diese helfen uns, uns an die Basics zu erinnern und anstatt um 6 Ecken den einfachen, den geraden Weg zu nehmen. Und erfolgreich zu sein. Eine dieser Abkürzungen lautet:

AIDA

Nein, es geht nicht um die Kreuzfahrtschiffe, auch nicht um die Oper von Giuseppe Verdi. Es handelt sich hierbei um eine der ältesten und doch wichtigsten Formel für Erfolg im Verkauf, im Marketing und in der Werbung. Richtig angewandt, und das ist wirklich nicht schwer, kann es deinen Umsatz verdoppeln oder gar verdreifachen! Aber was bedeutet nun AIDA?

Die Kurzfassung:

  • A. –>   Attention      –>      Achtung /Aufmerksamkeit
  • I.  –>    Interest        –>      Interesse erzeugen
  • D. –>   Desire           –>      Verlangen einpflanzen
  • A. –>    Action           –>      Aktion herbeiführen

 

Die Langfassung:

Fangen wir mit dem A an.
Es bedeutet Attention, also auf Deutsch so viel wie „Achtung“ oder „Aufmerksamkeit“.

Nun das I
I steht für Interesst oder eben auf Deutsch Interesse. Damit ist allerdings gemeint „Interesse erzeugen“

Das D
Spiegelt „Desire“ wieder. Das englische Wort für Verlangen. Für uns bedeutet dies, ein Verlangen im Kunden zu entfachen.

Das zweite A,
steht für Action. Also eine Aktion, zu der wir unsere Kunden führen.

 

Die ganz lange Fassung:

Attention – Achtung

Wenn du jemanden etwas verkaufen willst, egal ob nun ein Produkt, eine Idee oder eine Meinung, musst du die Menschen auf dich aufmerksam machen. Ist ja irgendwie logisch. Wenn du einem hinterherläufst, rufst du ihn ja auch, damit er auf dich aufmerksam wird.

Bei der Erstellung eines Aufmerksamkeitserreger muss du darauf achten, dass 2 Fragen vom Kunden direkt beantwortet werden: Was bringt mir das? Was habe ich davon? Wenn du grundsätzlich dafür eine Antwort parat hast, dann bist du dem ersten Schritt, nämlich die Aufmerksamkeit zu gewinnen, einen großen Schritt näher gekommen.

Aber was ist dein Aufmerksamkeitserreger? Ein Knall? Ein Blitz? Ein Feuerwerk? Etwas was den Kunden erschreckt oder was ihn Hoffnung gibt? Muss es etwas sein, das den Kunden vor Verlust schützt? Oder was ihm einen Gewinn bringt?

Die Antwort ist, alles davon. Verpackt in einen Satz. Und dieser Satz ist Deine Überschrift!

 

Interest

Gewinne das Interesse deines Kunden, jetzt wo du dessen Aufmerksamkeit hast. Aber das Interesse gewinnst du nicht, wenn du nun von deinem Produkt erzählst. Ehrlich? Das interessiert deinen Kunden am wenigsten.

Du musst ihm zeigen, wie das Produkt oder deine Dienstleistung ihm hilft. Du musst zeigen, wie das Produkt sein Leben vereinfacht. Oder du zeigst dem Kunden, was er verliert, wenn er das Produkt nicht nimmt.

Zeige ihm die Vorteile, welche er genießen wird oder eben die Nachteile, wenn er drauf verzichten will. Erzähle von deinen eigenen Erfahrungen, was dir der Kauf gebracht hat. Oder von einem deiner besten Kunden, evtl. Referenz.

 

Desire

Erzeuge nun in deinem Interessenten ein Verlangen! Wenn du wirklich das Interesse geweckt hast, dann kannst du es schaffen, in deinem Kunden ein Verlangen zu erzeugen. Beschreiben deinem Interessenten jetzt ganz genau, wie er oder sie von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung profitieren. Dein Interessent muss vor dem geistigen Auge ein Bild sehen. Ein Bild, welches du zeichnest.

Du musst das Gespräch nun mit Fragen führen. Aber mit den richtigen Fragen. Zum Beispiel „Stell dir vor… Fragen“. Diese Art von Fragen bestehen aus 2 Teilen. Einen suggerierenden Teil und einem Bestätigungsteil.

Ein Beispiel:

„Stell dir vor, du hättest am Samstag schon Pay-TV und würdest sehen, wie Deine Mannschaft gewinnt, das wäre doch super, oder?“

Blau = der suggerierenden Teil

Rot  = der Bestätigungsteil

Ich persönlich verwende ab jetzt nur positive Fragestellungen und Äußerungen. Es gibt aber auch Kollegen, die den Verlust hervorheben und damit nicht weniger erfolgreich sind.

Hier würde die Frage so aussehen:

„Stell Dir vor, deine Mannschaft gewinnt am Samstag und du hast es nicht gesehen, das wäre doch schade, oder?“

Verschwende jetzt keine Sekunde mit Allgemeinem, denn dies schwächt das Verlangen des Kunden wieder extrem ab! Du musst noch mehr ins Detail gehen. Je detaillierter und spezieller es ist, umso glaubwürdiger kommt es rüber.

Auch hier ein Beispiel:

„In 3 Wochen wirst du ca. 7,5 kg abgenommen haben! Überleg mal, wie verwundert deine Kollegen dich anschauen werden und wie viel Komplimente du bekommen wirst.

Brenne! Nur wer selber brennt, kann andere entfachen. Glaube mir, die richtige, positive Einstellung ist meist mehr als die halbe Miete! Aber das besprechen wir später noch genauer.

 

Action

Nun gilt es, die Aktion herbeizuführen. Glaube mir, du darfst nicht davon ausgehen, dass dein Kunde sich nun im Klaren ist, was zu tun ist. Dafür bist du verantwortlich! Selten fragt der Kunde: „Wo darf ich unterschreiben?“ Es ist nun dein Job, dem Interessenten zu zeigen, was er machen muss, um sein Verlangen zu stillen. Du hast das Verlangen eingepflanzt, also musst du es auch befriedigen. Es ist auch Deine Pflicht, nach dem Abschluss zu fragen.

Meist reicht es, ganz einfach nach dem Abschluss zu frage. Ohne Hintertür, ohne Verkaufspsychologie, ohne Tricks. Einfach fragen. Wenn du nicht fragst, wird es keinen Abschluss geben, deine ganze Arbeit war dann umsonst.

 

Das war es auch schon wieder. Ich bedanke mich für deine Aufmerksamkeit und dein Interesse. Ich hoffe ich kann dir mit diesem Artikel ein wenig helfen. AIDA ist eine der einfachste und im Verhältnis die mächtigste Formel im Bereich Verkauf und Marketing. Wenn du diese beherrscht und auch anwendest, wird sich dein Erfolg einstellen. Klar, es gehört in die „Basics“, natürlich gibt es ausgefeiltere Techniken wie Abschluss- und Einwandbehandlungs- und Fragetechniken.

Aber ich halte nichts davon, den zweiten Schritt vor dem Ersten zu machen.

Zudem denke ich, dass auch Nicht-Verkäufer von diesem Wissen profitieren können. Zum Beispiel wenn sie selber mal eine Anzeige aufgeben oder einen Artikel für einen Blog schreiben.

Es ist immer dasselbe:

  • Attention
  • Interest
  • Desire
  • Action

Apropos Action!

Wenn dir der Artikel oder der Blog im Ganzen dir gefällt, dann lasse deine Freunde und Bekannten nicht unwissend sterben 😉 Teile den Artikel und gib ihm ein „Gefällt mir“!

Danke

 

Mercy

 


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Mit Fragetechnik zum Erfolg

Mit Frageteechnik zum erfolg

Heute machen wir mit einem Thema weiter, welches ich im vergangen Jahr schon mal angesprochen habe.

Es geht um Gesprächsführung im Verkaufsgespräch. Allerdings kann man die folgenden Techniken auch im normalen Gespräch einsetzen. Wie im damaligen Artikel möchte ich auch hier betonen, dass die Führung eines Gespräches am besten mit Fragen funktioniert. Um eine Fragetechnik erfolgreich anzuwenden, bedarf es einiger Regeln, welche man kennen sollte.

Denn, wer fragt, der führt.

Dieses Sprichwort ist eines meiner Liebsten, wenn es um Kommunikation geht. Der Grund dafür ist einfach: Es stimmt! Selbstverständlich soll man es nicht in einem Verhör ausarten lassen. Im Grundsatz sollte es aber schon so sein, das der Verkäufer im Gespräch (ausgenommen der Erklärungsphase und Präsentation) gerade mal 20 – 40% Redevolumen hat und der Rest vom Gespräch der bzw. die Kunden.



Diese Art der Gesprächsführung hat unter anderem den Vorteil, dass du die „Verkaufstemperatur“ erkennst. Das bedeutet, du kannst anhand deiner Fragen ermitteln, wie weit das Gespräch noch vom Abschluss entfernt ist. Ein weiterer Vorteil ist es natürlich, dass du raus findest, ob du deinem Kunden im Gespräch mitgenommen hast. Es kommt vor, dass du in der Präsentation schon bei Punkt F bist, dein Kunde sich aber noch Gedanken zu Punkt C macht. Bau bei der Vorbereitung deiner Verkaufspräsentation unbedingt die Fragen schon ein. Sie helfen dir zudem den roten Faden im Gespräch nicht zu verlieren.

Erstelle dir einen Fragekatalog.

Das kann man auch wunderbar in der Gruppe als Teamarbeit erledigen. Es geht hier aber nicht um die Fragen, die dein Kunde evtl. stellt. Überlege dir Fragen, welche du deinen Kunden stellen wirst und wie er darauf antworten wird. Nach mehreren Gesprächen wirst Du und deine Kollegen schon herausfinden, was deine Kunden antworten, da es (fast) immer das Selbe ist. Brian Tracy schrieb mal in einem seiner tollen Büchern, das es max. 6 Haupteinwände gibt, die der Kunde einbringt, warum er nicht kaufen sollte. Und so sieht es auch mit den Antworten deiner Kunden auf deine Fragen aus. Du musst begreifen, dass du deinen Kunden durch das Gespräch „führst“.

Du bist der Experte, du bist der Wissende und du bist dafür verantwortlich, dass dein Kunde dein Produkt mit allen Vorteilen versteht. Formuliere in der Gesprächsvorbereitung die ersten Fragen komplett vor. Übe sie ein, bis du absolut Sattelfest bist. Je besser du sie verinnerlicht hast, desto glaubwürdiger sind sie. Nur mal am Rande, das trifft übrigens auf das komplette Verkaufsgespräch zu! Wenn ich von Köln nach Paris fahren will und kein Navigationsgerät benutzen will, werde ich diesen Weg auch planen. Und je besser ich plane, um so beruhigter kann ich los fahren.

OK, zurück zum Thema.

Konzentriere dich gerade am Anfang auf Ermittlungsfragen. Das sind die Fragen, mit denen du den Bedarf deines Kunden ermittelst.Die Bedarfsermittlung habe ich auch schon in einem früheren Kapitel beschrieben: http://www.clevere-jobs.de/das-verkaufsgesprach-die-bedarfsermittlung/

Nutze dein ganzes Repertoire an Fragearten die du kennst.

Setze je nach Gesprächsverlauf offene und geschlossene Fragen ein. Wobei offene Fragen, wie “Warum haben Sie..“,“Welche Erfahrungen haben Sie mit XY gemacht?“, „Was ist wirklich wichtig für Sie?“, dir die wichtige Informationen einbringen.

Mit Fragen kannst du deine Kunden begeistern, wenn du es richtig machst. Hier ein Beispiel aus der Zeit, als ich für das Kabelfernsehen tätig war. Wir führten damals das neue digitale TV ein und bei der Bedarfsermittlung stelle ich fest, dass es dem Kunden wichtig war, auch französische Kanäle zu empfangen, da seine Frau Französin ist. Ich hätte jetzt einfach sagen können: „Kein Problem, haben wir auch.“ Das wäre aber durchschnittlich gewesen und ich hätte damit wichtige Munition verschossen. Ich behielt diesen Bedarf erst mal für mich und am Ende des Gespräches fragte ich ihn, wie wichtig es für Ihn wäre, auch ausländische Programme zu empfangen. Der Kunde wurde richtig eifrig und sagte, das dies toll wäre. Gerade die französischen Kanäle würden ihn interessieren. Ich stellt noch ein paar Fragen mehr und der Kunde wurde immer positiver. Ein besserer Weg, als hätte ich sofort gesagt, das wir auch französische Kanäle haben, oder?

So eine Vorgehensweise fällt einem aber nicht Ad Hoc ein, sie entstand schon bei der Planung meines Verkaufsgesprächs. Stelle Deinem Kunden immer wieder Fragen, um zu kontrollieren, ob er noch bei dir ist. Es ist nichts ärgerlicher, als zu bemerken, dass man schon zu weit ist und der Kunde gar nicht mitkommt. Aber man sollte nicht platt fragen. Wie zum Beispiel mir letztens im Elektrogroßmarkt ergangen ist. Der Verkäufer fragte „Haben Sie das verstanden?“. Ich dachte nur bei mir „Nein, ich bin blöd“.

Stell es schlauer an. Frag doch einfach: “Was halten Sie davon?“, „Was halten Sie von der Funktion?“, „Ist das auch für sie wichtig?“

Ein gutes Mittel, mit dem du ab checken kannst, ob dein Kunde noch bei dir ist und dir folgen kann, besteht darin, zu schauen, wie viel Redevolumen du hast und wie viel dein Kunde. Ich sprach es ja schon Anfang des Artikels an. Je länger das Gespräch läuft, umso weniger solltest du reden. Wenn du deinen Kunden Fragen stellst, antwortet dein Kunde nicht nur mit der Stimme! Sein ganzer Körper redet mit dir. Achte also auf die Haltung und die Mimik deines Kunden. So manche nonverbale Antwort, wie Hände reiben, Kopf nicken oder „große Augen machen“, geben manchmal die klareren Antworten. Irgendwann wirst du mit deinen Fragen die Abschlussphase einläuten. Da diese Phase mit einer der Wichtigsten ist, und nicht mehr in diesen Artikel passt, werde ich dich auf einen späteren Artikel vertrösten.

Lange warten musst Du aber nicht. Nächste Woche werde ich dir zeigen, wie ich diesen Artikel hier in meinem Blog veröffentliche und dieser dann gleichzeitig auf Twitter und Facebook gepostet wird. Zudem schreibe ich das nächste Mal zusätzlich meine Gedanken über das Arbeitstempo und was man falsch machen kann. Danach geht es dann aber auch mit unserem Verkaufsgespräch weiter.

Wenn Dir dieser Artikel gefallen hat, erzähle deinen Freunden und Bekannten davon und teile ihn. Du weißt ja, Empfehlungsgeschäft ist das beste Geschäft!

Dir eine tolle Woche

 

Dein

Mercy

 



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Das Verkaufsgespräch – Verkaufsverhandlung
Wie Du den Kunden gewinnst

Verhandlung

Hallo liebe Leser, nachdem ich im letzten Artikel die Präsentation beschrieb, wenden wir uns nun folgendem Thema zu:

Verkaufsverhandlung

Optimal wäre nun, wenn der Interessent nach der Präsentation schon sagt: „Super, ist gekauft“.

Dann brauchst Du ihm nur noch zeigen, wo er unterschreiben muss und alles ist geritzt. Doch leider, leider ist es dann doch nicht immer so einfach. Der Gesprächspartner hat auf einmal Fragen, Einwände oder andere Überraschungen auf Lager. Das ist nun nichts Ungewöhnliches und kein Verkäufer sollte vor dieser Situation Angst haben.



 

Fragen

Wenn Dein Kunde Fragen stellt, siehst Du, dass er dir gefolgt ist, aber noch nicht alles verstanden hat. Jede Frage ist im Grunde ein Kaufsignal. Fragt der Kunde nach der Größe, Farbe, Ausstattung usw., kann man davon ausgehen, dass er sich prinzipiell einen Kauf vorstellen kann. Also sind Frage willkommene Reaktionen, welche dich deinem Ziel näher bringen. Ein großer Verkaufstrainer, ich glaube es war mal wieder Brian Tracy, sagte: „Fragen sind die Straße zum Abschluss“. Naja, oder so ähnlich 😉

Es gibt tatsächlich Verkäufer, die absichtlich einige Dinge nicht ganz erklären, weil sie wissen, dass der Kunde danach fragen wird. Hört sich komisch an, ist es aber nicht. Das funktioniert zum Beispiel so:

Der Kunde kommt in einen Elektronikmarkt und spricht den Berater auf Autoradios an. Gehen wir davon aus, dass unser Berater ein geschulter Verkäufer ist und den Kunden nach seinen Wünschen zum Autoradio fragt (Bedarfsermittlung). Der Kunde erzählt nun, dass es ihm wichtig wäre, dass es eine USB Schnittstelle hat, das Display blau leuchtet und das man CDs mit mp3 Dateien abspielen lassen kann.

Nun sucht der Berater dem Kunden mit folgenden Worten ein Autoradio aus: „Oh, da habe ich was ganz Besonderes für Sie“. Er erklärt ihm die Vorzüge des Radios mit dem eingebauten CD-Spieler und dem blauen Display, sagt aber erst mal nichts über den USB-Anschluss. Er fragt im Anschluss den Kunden, ob ihm das Radio gefällt. Höchst wahrscheinlich wird der Kunde nun nach dem USB-Anschluss fragen.

Der Verkäufer antwortet: „Ach, das ist ja überhaupt das Beste an dem Gerät. Schauen sie mal hier hinter der kleinen Klappe, da liegt der USB-Anschluss. Gut geschützt vor Staub und Feuchtigkeit.“

Welchen Vorteil hat der Verkäufer durch dieses Vorgehen?

Wenn er es begeistert rüber bringt, hat er einen begeisterten Kunden. Er baut mit der Frage des Kunden einen Spannungsbogen beim Kunden auf.  Mit der Beantwortung der Frage, der Nennung der zusätzlichen Vorteile (Klappe schützt vor Staub) und der Begeisterung beim Erklären, löst sich die Spannung des Kunden und er lässt sich von der Begeisterung anstecken.

Ich weiß, das liest sich etwas eigenartig, aber probiere es einfach mal aus.

 

Einwände

Einwände sind oft nur „verpackte Frage“. Ich persönlich unterscheide 3 Arten von Einwände:

  1. Der reguläre Einwand
  2. Der Vorwand
  3. Die Bedingung

Den Unterschied der einzelnen Arten habe ich schon in meinem Blog mit ein paar Beispielen aufgebröselt. Ihr findet den Artikel unter: http://www.clevere-jobs.de/einwande

Heute möchte ich mich mehr auf die Einwandbehandlung konzentrieren. Für alle, die den Artikel bzgl. der 3 verschiedenen Arten der Einwände noch nicht kennen, sind nun herzlich eingeladen, ihn sich mal anzuschauen 😉

Bevor es nun wirklich spannen wird, noch kurz ein paar Fakten zu Einwänden:

  • Einwände sind nie persönlich
  • Einwände stellen die Frage: „Worin besteht der Vorteil, wenn ich bei Ihnen kaufe?“
  • Auch für den Kunden stellen Einwände eine gewisse Spannung dar.
  • Keine Einwände – kein Kunde
  • Es gibt grundsätzlich nicht mehr wie 6 Haupteinwände, das Produkt und/oder die Dienstleistung nicht zu kaufen

 

So reagiert man auf Einwände:

  • Einwände wie Fragen behandeln
  • Raus finden ob es sich über einen Einwand, Vorwand oder eine Bedingung handelt
  • Einwände in aller Ruhe anhören, so als ob es die interessanteste Frage ist, die du je über dein Produkt gehört hast.
  • Den Kunden aussprechen lassen
  • Den Kunden zu Einwänden ermutigen, nur so erhält man Infos
  • Nach Beantwortung des Einwandes den Kunden fragen: „Stellt Sie das zufrieden? Beantwortet das Ihre Frage?“
  • Während des gesamten Gesprächs das Haupthindernis suchen.

 

So, jetzt aber zu den Tipps. Auf geht’s:

Wie meinen Sie das?

Der Kunde bringt einen Einwand und du fragst ihn: „Wie meinen Sie das?“
Diese simple Frage hat viele Vorteile.

  • Missverständnisse werden ausgeräumt, da du nach der Erklärung des Kunden wirklich genau weist, was der Kunde meint.
  • Es kommt oft vor, dass der Kunde merkt, dass sein Einwand wenig Sinn macht oder er beantwortet sich ihn selber. Du hast Zeit, während der Kunde nun seinen Einwand näher erklärt, deine Antwort zu formulieren

 

Warum empfinden Sie so?

Es gibt Einwände, welche beim Hören wenig Sinn machen und sehr wahrscheinlich eher den Verkäufer verunsichern sollen (Ja, es gibt böse Kunden). Bei so einem Manöver stellst du die Frage:

„Warum empfinden Sie so?“

Der Grund ist ganz einfach. Wenn du fragen würdest, warum er so denkt, kann er es dir erklären. Wenn du aber fragst, warum er so empfindet, ist das schon bedeutend schwerer. Dies ist eine der simplen Techniken, die ich am Anfang eher belächelt habe, mir aber dann oft die Gesprächsführung gerettet hat.

 

Die „fühlen-gefühlt-gefunden Methode

Ja, meine absolute Lieblings-Einwandbehandlung. Wenn im richtigen Zeitpunkt gestellt, führt sie direkt zum Abschluss. Aber sie muss ehrlich gemeint sein und funktioniert am besten, wenn es sich um einen Einwand aus Unsicherheit handelt.

Der Kunde ist sich aus irgendeinem Grund unsicher. Das kann viele Gründe haben. Zeit, Umfeld, Meinung anderer usw. Nun verwendest du die „fühlen-gefühlt-gefunden Methode“:

„Herr / Frau Kunde, ich weiß genau was Sie empfinden (fühlen), viele unserer Kunden hatten das gleiche Gefühl (gefühlt), als sie das erste Mal den Preis hörten. Sie haben alle jedoch herausgefunden (gefunden), dass die Qualität des Produktes, der Service, die gewonnenen Umsatzsteigerung, usw. den Preis bei weitem überwog“

Großartige Methode,oder?

 

Die „Aber trotzdem – Methode“

OK, eigentlich habe ich das Wort „Aber“ fast gänzlich aus meinem Verkaufsgespräch gestrichen, aber hier ist es Gold wert. Diese Methode ist zum Beispiel bei Einwänden bzgl. des augenscheinlichen hohen Preises wirksam. Der Kunde bemängelt also den zu hohen Preis.
Du antwortest nun:

„Herr / Frau Kunde, Sie haben recht, unser Produkt ist teurer als beim Wettbewerb. Aber wir verkaufen dennoch jährlich in ganz Deutschland Tausende. Wollen Sie wissen warum?“

Und schon bist Du wieder im Rennen.

 

Die „Einklemmen-Methode“

Das ist eine Methode, welche nicht nur für Einwände geeignet ist, sondern auch für den direkten Abschluss des Geschäfts. Man kann sie direkt am Anfang eines Gespräches, nach einem Einwand oder beim Abschluss einsetzen. Wir nehmen in diesem Artikel einfach mal die Einwand-Situation an. Der Kunde kommt mit einem Einwand. Bevor du nun auf den Einwand eingehst, sagst du Folgendes:

„Lieber Kunde, das ist ein wichtiger Punkt. Wenn ich Ihnen diesen Punkt zu Ihrer vollsten Zufriedenheit kläre, sind wir dann Geschäftspartner?“

oder

„Oh, das ist ein berechtigter Einwand Herr Kunde. Wen wir bei diesem Punkt auf einen gemeinsamen Nenner kommen, sind wir dann im Geschäft?“

Der Kunde sagt nun „Ja“ oder „Nein“ oder „Da wäre noch was“. Egal wie er antwortet, du hast auf jeden Fall Klarheit. Wenn dein Kunde “Ja“ sagt, hat er wenig Rückzugsmöglichkeiten, da dies eigentlich schon der Abschluss war. Du musst nur noch seinen Einwand lösen und das Geschäft ist gemacht.

 

Einwand „Keine Zeit“

Das war ein Einwand, dem ich persönlich viele Jahre ein wenig hilflos gegenüberstand.
Ich habe dann zwar eine tolle Antwort gefunden, leider habe ich mir nicht gemerkt, wo ich das gelesen habe. Sollte einer von Euch die Antwort hier kennen, würde ich mich freuen, wenn ihr mir kurz ein Feedback gebt.

OK, nun zum Einwand. Der Kunde sagt, dass er keine Zeit für dich hat. Deine Antwort sieht ungefähr so aus:

„Herr Kunde, ich habe mir schon gedacht, dass Sie einen vollen Terminkalender haben.

Dann ist es sicher auch in Ihrem Sinne, keine stundenlange Präsentation abzustimmen, sondern in wenigen Minuten einmal zu prüfen, wie Sie in Zusammenhang mit unserem Service zum Beispiel Ihre Stromkosten drastisch senken können.

Danach entscheiden Sie, wie unser Kontakt weiter verläuft.

Welcher Zeitpunkt ist denn grundsätzlich besser geeignet. Im Laufe des Vormittags oder besser am Nachmittag?“

Ich gebe zu, dass ich selber diese Antwort auswendig gelernt habe, da sie alles hat, was man für diesen „Killer“ braucht. Auch wenn der zweite Teil etwas suggestiv daher kommt, erhöht diese Antwort die Chance auf einen Termin immens.

 

Es ist ja auch ein – Methode

Wieder einmal geht’s um Geld. Dein Produkt ist natürlich wieder viel zu teuer. Anstatt nun den Preis zu rechtfertigen, kann diese Methode schon oft reichen.

Sie kommt, soweit ich weiß, aus dem Autoverkauf bei hochpreisigen Marken. Es funktioniert ganz einfach. Der Kunde sagt, der Wagen ist ja xy tausend Euro teurer als ein Auto der Marke xyz. Der geschulte Verkäufer antwortet einfach:

„Ja, es ist ja auch ein Mercedes“

oder

„Ja, Sie haben vollkommen recht. Es ist ja auch ein BMW“

Die Methode funktioniert aber auch bei anderen Produkten:

Ja, es ist ja auch aus Platin
Ja, es ist ja auch Handarbeit
Ja, es ist ja auch von XYZ entworfen

Das Wichtigste ist, es findet hier keine Rechtfertigung statt.

 

Nun die letzte Einwandbehandlung, eine, welche ich selber rausgefunden habe 😉

Ich nenne Sie die „Meine Oma –Methode“

Funktioniert ganz einfach. Omas haben immer recht. Ich benutze dies oft bei Preisgesprächen bzgl. qualitativ hochwertiger Produkte.

Der Kunde findet den Preis zu hoch und ich sage:

„Wissen Sie was? Meine Oma hat früher immer gesagt: Wer billig kauft, kauft zweimal!“

Du kannst mir das nun glauben oder auch nicht, doch das wirkt! Ich war selber baff und habe das nur per Zufall rausgefunden. Danach habe ich es noch sehr oft angewendet. Ich glaube das funktioniert so gut, weil es auch stimmt. Es passt auch von der Logik. Eine andere Variante:

„Wissen Sie was? Meine Oma hat früher immer gesagt: Ich bin zu arm, um billig einzukaufen!“

So, das war es für heute. Ich hoffe, du kannst den einen oder anderen Ratschlag von mir gewinnbringend nutzen.

Eine erfolgreiche Woche

 

Mercy

 



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Das Verkaufsgespräch Wie du eine tolle Präsentation gestaltest

Präsentation

Hallo liebe Leser (und Hörer) von Clevere-jobs.de

Und schon sind wir beim Thema – Präsentation

Bevor ich aber loslege, noch einen kurzen Kommentar auf Euer Feedback.

Ich freue mich sehr, dass sich immer mehr Menschen für meine Seite und für meine Artikel begeistern. Natürlich bin ich immer offen für sachliche Kritik, denn nur so lerne ich auch weiter dazu. Wie einige angemerkt haben, könne man ein Verkaufsgespräch nicht einfach so aufgliedern, wie ich es bei der Themenvorstellung zu meinem Kurs getan habe. Das stimmt absolut und ich bin da ganz bei Euch. Viele Bereiche, wie auch in dem heutigen Artikel, verschwimmen und vermischen sich. Natürlich sind Aspekte der Themen „Präsentation“, „Verkaufsverhandlung“ und „Angebot“ gleich bzw. ähnlich.



 

Ich bitte Euch, diese Gliederung nicht allzu streng zu sehen, es handelt sich hierbei lediglich um einen roten Faden und nicht um ein genaues Inhaltsverzeichnis. Auch möchte ich Euch an dieser Stelle wieder einladen, in die Kommentarfelder dieses Blogs zu schreiben. Dann haben auch andere Leser die Möglichkeit mit Ihren Gedanken am Thema anzuknüpfen.

Nun aber los mit unserem heutigen Thema:

Durch die Bedarfsermittlung konnten wir durch Fragen an die Informationen kommen, um zu wissen, ob wir unserem Kunden was Gutes tun können. Auch haben wir dadurch etwas ganz wichtiges und für unser Geschäft Unerlässliches herausgefunden. Schaust Du Dir schon mal Krimis an? Wenn der Täter überführt wird, wonach wird dann meistens gefragt? Neben dem wie, wann, wo ist glaube ich die Frage nach dem: „Warum“ mit am gravierendsten, oder?  Es geht um das Motiv.

Und genauso ist es beim Verkauf, es geht um ein eventuelles Kaufmotiv des Kunden.

Kein Motiv – kein Verkauf.

Und genau mit diesem Motiv verkaufen wir. Warum sollen wir den Kunden mit tausend anderen Argumenten erschlagen, wenn ihn nur eines interessiert. Das nennt man auch, den Verkauf kaputt reden. Ich denke mal, dass min. ein Viertel aller nicht getätigten Verkäufe an der Geschwätzigkeit des Verkäufers liegen. Über die Bedarfsermittlung haben wir ja gesehen, wo der Bedarf beim Kunden liegt. Und so gestalten wir unsere Präsentation.

Aber was präsentieren wir?

Das Produkt? Die Idee? Die Strategie? Nein, wir präsentieren den

Persönlichen Nutzen für den Kunden.

Und diese Nutzen, welche das Kaufmotiv darstellt, sind nicht nur sehr vielfältig, sondern auch priorisiert.

Beispiele für Kaufmotive / persönlichen Nutzen:

  • Geldersparnis
  • Geldgewinn
  • Zeit
  • Komfort
  • Ansehen
  • Neugierde
  • Abwechslung
  • Angst
  • Finanzielle und physische  Sicherheit, usw.

 

Im Grunde kann man diese Motive auf 2 Motive runterbrechen. Du erinnerst ich an den kleinen Kurs „Der Kunde – das unbekannte Geschöpf“? Es geht immer darum, entweder was zu erhalten (positiv) oder etwas zu verhindern (negativ). Gewinn – Verlust.

Das Geheimnis einer guten Argumentation, welche auf die Kundenmotive aufbaut, ist selbstverständlich eine gute Vorbereitung! Das meine ich auch im Ganzen. Mache Dir doch mal bewusst, welche Produktmerkmale welchen Nutzen befriedigen. So weißt Du recht schnell, wie und womit Du beim individuellen Kunden argumentierst. Und Kunden können so was von unterschiedlich sein 🙂

OK, ich zeige Dir nun, wie Du falsch machen kannst:

„Herr Kunde, nach dem ich alle Fakten zusammengetragen habe, präsentiere ich Ihnen nun das Ergebnis: Sie sparen im Jahr € 35,78! Toll, oder?

Du wirst nun Deinen Kunden anschauen und Dich wundern, weshalb er einen Gesichtsausdruck zwischen Gleichgültigkeit bis Müdigkeit zur Schau stellt. Das ist zwar inhaltlich alles richtig, aber präsentiert hast du es dann wie eine geplatzte Currywurst. Unappetitlich.

Ein paar Punkte für die Präsentation im Verkaufsgespräch:

  • Wiederhole noch mal kurz die vom Kunden (nicht Deine!) erkannten bzw. gewünschten Vorteile.
  • Spreche bildhaft, sodass die kreative Seite des Gehirns angesprochen wird.
  • Setze auf die richtige Priorität der Nutzen.
  • Achte darauf, eine  positive Sprache zu verwenden ohne Killerwörter und –phrasen.
  • Halte keine Monologe und zieh die Präsentation nicht künstlich in die Länge.

 

Wiederholung der vom Kunden gewollten Vorteile

Es kann vorkommen, dass Du einige Dinge wichtiger findest wie Dein Kunde. Stell Dir zum Beispiel vor, du wärst Optiker und würdest Brillen verkaufen. Natürlich ist für Dich das Wichtigste, dass Dein Kunde mit Deiner Brille bestmöglichst sehen kann. Für Deinen Kunden ist es auch wichtig (eigentlich ist das eine Selbstverständlichkeit, die Dein Kunde von Dir erwartet, ohne dass Du es raus stellen musst), noch wichtiger ist es Deinem Kunden aber, dass er mit der Brille gut aussieht.

Wenn Du nun mit Deinem Kunden nach den Sehtest und Analysen eine Brille ausgesucht hast, worüber redest Du dann mit Deinem Kunden?

Dass er jetzt superscharf sieht und die beste Sicht auf die Welt nun hat?

Nein, Du redest mit dem Kunden darüber, wie gut ihm die Brille steht! Denn das ist jetzt das, was den Kunden interessiert. Verstehe mich nicht falsch, natürlich soll der Schliff der Brille 1A sein, aber das Hauptmotiv für den Kunden ist das Aussehen.

Fazit:

Auch wenn Du bei Deinen Produkten andere Aspekte wichtig findest, es spielt absolut keine Rolle, wenn Dein Kunde andere Dinge favorisiert. Es ist wie der Spruch beim Angeln:

Der Köder muss dem Fisch und nicht dem Angler schmecken!

 

Bildhafte Sprache

Hier nehmen wir das „schnelle Internet“ zum Beispiel:

Du kannst sagen: „ Lieber Kunde, mit unserem Internet sind sie xy Mbit schneller als jetzt“

Ganz ehrlich, was soll sich der Kunde darunter vorstellen? Das ist zu abstrakt, sag es in Bildern.

„Lieber Kunde, mit Ihrem neuen Internet werden Sie den Ladebalken beim Downloaden mit einer Rakete verwechseln!“   oder

„Lieber Kunde, das geht mit Ihrem neuen Internet so schnell, da ist keine Zeit mehr,  Solitär zwischen durch zuspielen“

Das sind klare Bilder, die der Kunde nun im Kopf sieht. Als aufmerksamer Leser hast Du wahrscheinlich auch sofort gemerkt, dass ich vom neuen Internet des Kunden gesprochen habe, richtig? Ich hab eso gesprochen, als wenn er schon gekauft hat.

Richtige Priorität-Argumentation

Im Laufe des Verkaufsgespräches und während der Bedarfsermittlung wirst Du feststellen, welche Vorteile bzw. Lösungen dem Kunden am wichtigsten sind. Dieses Wissen lassen wir in unser Gespräch wie folgt einfließen:

Den 2-wichtigsten Nutzen aus Sicht des Kunden nennen wir als Erstes und als Letztes den Wichtigsten.

Fakt ist, dass das Erste und das zuletzt gesagte am meisten beim Kunden haften bleiben.

Und genau hier platzieren wir die „Hot-Buttons“

Beispiel Ökostrom:
Du hast gemerkt, dass es Deinem Kunden weniger ums Geld geht, sondern mehr um den Umweltschutz. Auch findet er es gut, dass er keine Vertragslaufzeit hat und immer kündigen kann.

Prioritätsargumentation:  keine Laufzeit -> Geld -> Umweltschutz

Beispiel Autokauf:
Dein Kunde erzählt dir, dass er oft lange Strecken fahren muss und daher ein sparsames Auto haben sollte. Er erzählt Dir auch, dass er deswegen oft Rückenschmerzen hat, weil sein jetziges Auto sehr unbequem ist. Zu Anfang sagte er Dir auch noch, dass das neue Fahrzeug nicht teurer als XY € sein darf.

Ich persönlich würde meine Prioritätsargumentation wie folgt aufbauen:

Sparsamer Verbrauch -> irgendwas Unbedeutendes -> unter Preisgrenze geblieben -> Komfort und Bequemlichkeit

Im Grunde kann man es auch so sagen:

Das 2t stärkste Argument zuerst und dann aufbauend in Reihenfolge der Priorität und am Schluss mit dem Stärksten enden.

Gesprächskiller

Schnell erklärt:

Keiner möchte in einem Verkaufsgespräch hören, dass er Geld für einen Kauf ausgeben soll. Anzahlungen sind auch blöd und unterschrieben wird auch nichts.

Aber wie sieht es denn mit einer Investition in den neuen Besitz nach einer Demonstration aus?

Wie hoch soll denn die Anfangsinvestition sein, welche durch den Kunden autorisiert wird?

Du merkst, worauf ich hinaus will? Sag es mit Stil.

Kaufen kann Dein Kunde sich ne Schachtel Zigaretten oder eine Zeitung am Kiosk, aber in Dein Produkt investiert er, damit er es besitzen kann.

Mach Dir doch einfach mal eine Liste, mit negativen Wörtern, die man ersetzen kann.

Geschäft -> wird zu -> Chance
Kaufen -> wird zu -> besitzen
Unterschrift -> wird zu -> Signatur
usw.

Präsentation so lang wie nötig, aber so kurz wie möglich halten.

Bitte keine ellenlange Monologe über alles Mögliche halten. Wenn Du Nahrungsergänzungsmittel vertreibst, weiß ich nicht, ob der Kunde unbedingt wissen will, wie die molekulare Struktur der Vitamine aussieht und warum gerade die  Supiedupie-Frucht nur Samstag nachmittags von den Erntern gepflückt wird, um es mal etwas überspitzt aus zudrücken.

Die wenigsten Autofahrer wollen von Dir den Verbrennungsmotor erklärt bekommen. Wie bereits erwähnt, es wurden schon viele Verkaufsgespräche tot gelabert. Halte Deine Präsentation konzentriert und kurz.

So, ich weiß, in einem Artikel ist viel zu wenig Platz, um wirklich auf alles einzugehen und es gibt sicherlich noch tausend Sachen, die man dazuschreiben könnte. Trotzdem mache ich für heute hier mal Schluss. Ich denke, dass Wichtigste ist gesagt und die anderen Aspekte werde ich in diesem Blog bestimmt noch ansprechen. Ich hoffe wirklich Du konntest aus diesem Artikel was für dich mitnehmen.

Eine gute Woche bis zum nächsten Artikel

 

Mercy

 



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